We willen jou buitengewone zorg bieden. Bij de beste behandeling hoort aandacht en expertise voor jou en de zorg die je nodig hebt. We zijn altijd blij te horen dat patiënten opgelucht ons ziekenhuis verlaten. Toch kan het gebeuren dat jij niet tevreden bent of dat je partner, moeder of zoon niet tevreden is. Ook dat horen wij graag. Help ons om de zorg samen te verbeteren.
De makkelijkste manier is om je klacht te bespreken met de verantwoordelijke medewerker. Dit kan bijvoorbeeld je arts, een verpleegkundige of de receptionist zijn. Je kunt ook altijd vragen om een gesprek met de leidinggevende van de afdeling of polikliniek. Misverstanden en knelpunten lossen we samen zo snel op. Vaak voorkomt een gesprek verdere onduidelijkheden en klachten.
Let op: vragen en opmerkingen over lichamelijke klachten worden behandeld via MijnETZ.
De klachtenfunctionaris
Wij begrijpen dat het lastig kan zijn om een medewerker in ziekenhuis persoonlijk aan te spreken met een klacht of vraag. Misschien zie je ertegenop om met de dokter te praten of weet je niet zo goed bij wie je moet zijn met je klacht. Dan staat onze klachtenfunctionaris voor je klaar.
De klachtenfunctionaris bekijkt samen met jou wat we kunnen doen aan de klacht. De klachtenfunctionaris informeert en adviseert je en bemiddelt tussen jou en de betrokken medewerker.
Als je behoefte hebt aan een gesprek met de klachtenfunctionaris, dan is dat mogelijk. Ook als je geen actie wilt ondernemen. Aan de klachtenfunctionaris kun je jouw verhaal vertellen. De klachtenfunctionaris heeft in het ETZ een onafhankelijke positie. Alle bij de klachtenfunctionaris ingediende klachten worden opgeslagen. Jaarlijks brengt de klachtenfunctionaris hiervan verslag uit aan de Inspecteur voor de Volksgezondheid, de Raad van Bestuur en de patiëntenraad.
Beoordeling klacht door Raad van Bestuur
Soms heeft de klachtbehandeling voor jou niet het gewenste resultaat opgeleverd of je wilt een oordeel over je klacht. Dien dan de klacht schriftelijk in onder vermelding van je naam, adres, woonplaats en geboortedatum. De brief richt je aan:
Raad van Bestuur ETZ
Postbus 90107
5000 LA Tilburg
Je krijgt een bevestiging wanneer je klacht is ontvangen. De Raad van Bestuur kan besluiten om de klachtenonderzoekscommissie te vragen om een advies. Deze commissie, waarin ook externe onafhankelijke leden ztten, doet onderzoek naar de klacht en adviseert de Raad van Bestuur van het ETZ. De secretaris van de klachtenonderzoekscommissie is dan je aanspreekpunt.
Op basis van het advies van deze commissie neemt de Raad van Bestuur binnen zes weken een besluit over je klacht. Deze periode kan met vier weken verlengd worden als meer tijd nodig is voor de behandeling van de klacht. Als het nodig is om de periode nog verder te verlengen, gebeurt dat in overleg met jou.
De Geschillencommissie Ziekenhuizen
Het ETZ is aangesloten bij de Geschillencommissie Ziekenhuizen. Als je het niet eens bent met het oordeel over je klacht of claim is het mogelijk om de Geschillencommissie Ziekenhuizen om een uitspraak te vragen. De Geschillencommissie is onafhankelijk.
Slechts bij hoge uitzondering kun je ook rechtstreeks bij de Geschillencommissie terecht. Deze geschillencommissie doet binnen zes maanden uitspraak. De uitspraak is bindend. Aan deze behandeling van de klacht zijn kosten verbonden. Meer informatie over de Geschillencommissie Ziekenhuizen vind je op www.degeschillencommissie.nl.
Klachtenregeling
Contact
Wil je in contact komen met onze klachtenfunctionarissen? Bel dan naar (013) 221 27 22. Je kunt ook mailen: klachten@etz.nl.
Klachten over onvrijwillige zorg
Op de Medisch Psychiatrische Unit (MPU) kun je te maken krijgen met onvrijwillige zorg in het kader van de Wet Verplichte GGZ. Daarvoor is een speciale klachtenprocedure.
Ook in geval van onvrijwillige zorg is het het beste om je klacht te bespreken met degene waarover je een klacht hebt. Als je niet tevreden bent over hoe je klacht wordt opgelost, kun je een klacht indienen bij de Regionale klachtencommissie WvGGZ. Ook een vertegenwoordiger of naaste van jou kan een klacht indienen.
De Regionale Klachtencommissie WvGGZ Midden- en West-Brabant is een onafhankelijke klachtencommissie. De leden van de klachtencommissie zijn niet in dienst bij het ETZ.
Nadat je een klacht hebt ingediend, krijgen jij én degene die je aanklaagt, in een hoorzitting de gelegenheid om een mondelinge toelichting te geven. Jij én degene die je aanklaagt zijn beiden aanwezig bij deze hoorzitting.
Je kunt je tijdens de hoorzitting laten bijstaan door de PatiëntenVertrouwensPersoon (PVP) of FamilieVertrouwensPersoon (FVP) en één andere persoon zoals een naaste.
Je kunt je klacht schriftelijk of digitaal indienen bij:
Regionale Klachtencommissie WVGGZ West- en Midden-Brabant
Postbus 90151
5000 LC TILBURG
RegionaleKlachtencommissieWVGGZ@etz.nl
Meer informatie
- Het reglement van de Regionale Klachtencommissie WvGGZ vind je hier
- Het klachtenformulier WvGGZ vind je hier
- Bekijk de geanonimiseerde beslissingen hier
Hulp bij het bespreken of indienen van je klacht
Zoals al genoemd kun je je tijdens de hoorzitting laten bijstaan door de PVP of FVP. Zij kunnen je ook helpen bij het bespreken en indienen van je klacht.
PatiëntenVertrouwensPersoon (PVP)
Wanneer je behandeld wordt op de MPU heb je recht op de ondersteuning van een patiëntenvertrouwenspersoon (PVP). Je kunt bij een PVP terecht met vragen en klachten over de zorgverlening. Bijvoorbeeld over de manier waarop men met jou omgaat, onvrijwillige zorg of vrijheidsbeperking. De PVP is een onafhankelijke functionaris, die niet in dienst is van het ziekenhuis. De PVP behartigt jouw belangen zoals jij die zelf ziet en doet niets zonder jouw toestemming. Hulp van de PVP is gratis. In de folder ‘Heeft u vragen of klachten over uw behandeling?’ (pdf, 150 kB) vind je meer informatie over de PVP.
De PVP voor de regio Midden-Brabant
Ronald de Koster
Telefoon: 06 27402685
Email: r.de.koster@pvp.nl
Stichting PatiëntenVertrouwensPersoon
Website: www.pvp.nl
Email: helpdesk@pvp.nl
Telefoon: 0900 444 88 88
FamilieVertrouwensPersoon (FVP)
Jouw naasten kunnen actief worden betrokken bij elk belangrijk beslissingsmoment in het proces van onvrijwillige zorg: in de voorbereiding, uitvoering en afronding. Daarbij kunnen zij zich laten ondersteunen door een familievertrouwenspersoon (FVP). De FVP is onafhankelijk en dus niet in dienst van het ETZ. De FVP vervult een vergelijkbare rol als de PVP: informeren, adviseren en ondersteunen in geval van onvrijwillige zorg. Hij/zij doet dit alleen niet naar de patiënt maar naar diens familie of naasten. In de folder ‘Wat doet de familievertrouwenspersoon?’ (pdf, 443 kB) vind je meer informatie over de FVP.
De FVP die voor patiënten van het ETZ beschikbaar is
Judith van Nimwegen
Email: j.vannimwegen@familievertrouwenspersonen.nl
Telefoon: (06) 46 94 38 81
Landelijke Stichting Familievertrouwenspersoon (LSFVP)
Website: www.familievertrouwenspersoon.nl.
Email: info@familievertrouwenspersonen.nl
Telefoon: 0900 333 22 22
Open het klachtenformulier WvGGZ (pdf, 79 kB).