Het leveren van buitengewone kwaliteit in een veilige omgeving is de basis voor het handelen van alle medewerkers in ons ziekenhuis. We willen onze zorg continu verbeteren.
Om dat te realiseren, leren we van wat goed gaat en van wat beter kan. Dit doen we onder andere door met patiënten in gesprek te gaan, hen actief bij ontwikkelingen te betrekken en zorgprocessen met patiënten en professionals te bespreken en te evalueren. Daarnaast maken we gebruik van kwaliteitsindicatoren en laten we ons intern en extern toetsen aan de hand van landelijke kwaliteitsnormen. Meer informatie vind je in de volgende hoofdstukken:
- Toetsing van kwaliteit en veiligheid
- Kwaliteitsindicatoren
- Incidenten en calamiteiten
- Patiëntenparticipatie
1. Toetsing van Kwaliteit en Veiligheid in het ETZ
Externe toetsing van Kwaliteit en Veiligheid
Iedere vier jaar wordt het ETZ getoetst door het NIAZ (Nederlands Instituut voor Accreditatie in de Zorg). Het NIAZ ontwikkelt kwaliteitsnormen en toetst het ETZ hierop. Zij kijken of wij onze organisatie zo hebben ingericht, dat wij een goede kwaliteit van zorg kunnen leveren. Als dat het geval is, krijgt het ETZ een accreditatie voor vier jaar. Na vier jaar volgt een nieuwe toets. Tussentijds gaat, indien van toepassing, het NIAZ de voortgang van de afgesproken verbeterpunten na. Met de toetsing, ook wel de accreditatie genoemd, kunnen we patiënten, verzekeraars, overheden en anderen het vertrouwen geven dat we goede en veilige zorg leveren.
Patiënten en familie staan tijdens de accreditatie centraal. Auditoren (externe personen die de toets uitvoeren) volgen dan ook verschillende patiënten (na instemming van de patiënt) in hun route door het ziekenhuis, bijvoorbeeld op de Spoedeisende Hulp, tijdens een opname op de verpleegafdeling of voor, tijdens en na een operatie.
Overige externe audits
Sommige afdelingen binnen het ETZ hebben hun eigen accreditatie of certificering, zoals ISO of HKZ. Ook de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) kan een audit laten uitvoeren in het ETZ. Bij alle audits staat toetsing op kwaliteit en veiligheid van zorg in het ETZ centraal.
Interne toetsing van kwaliteit en veiligheid
Om de kwaliteit en veiligheid van de zorg te controleren, voert het ETZ regelmatig zelf interne audits uit. Een interne audit is een beoordeling van onze werkprocessen en de zorgverlening. We beoordelen dan of de dagelijkse zorg in overeenstemming is met de afspraken, richtlijnen en protocollen die er binnen het ETZ bestaan. De resultaten van de interne audits gebruiken we om de kwaliteit en veiligheid van zorg verder te verbeteren.
2. Kwaliteitsindicatoren
Het ETZ rapporteert, net als alle andere Nederlandse ziekenhuizen, jaarlijks gegevens over de geleverde zorg en dienstverlening. Daarbij volgen wij de landelijke kwaliteitsindicatoren die zijn opgesteld door de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) en de indicatoren op de Transparantiekalender. Deze indicatoren zijn vastgesteld door onder andere de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ), de Nederlandse Federatie van Universitaire medische centra (NFU), patiëntenorganisaties, Zorgverzekeraars Nederland (ZN) en de Federatie Medisch Specialisten (FMS)).
Met deze indicatoren laten we als ziekenhuis ieder jaar onze resultaten zien. De indicatoren helpen het ETZ dan ook de zorg te verbeteren. Voor patiënten bieden de indicatoren een mogelijkheid om te kijken hoe verschillende ziekenhuizen presteren. Bijvoorbeeld op onderdelen van de zorg of specifieke behandelingen. Zo kun je als patiënt zelf bepalen welke zorginstelling in Nederland de zorg biedt die het best aansluit bij jouw wensen.
De resultaten van de IGJ indicatoren van alle ziekenhuizen zijn te vinden op de website van de IGJ. Voor een algemene toelichting op de indicatoren verwijzen wij je ook naar de website van de IGJ. Voor informatie over de indicatoren van de Transparantiekalender kun je terecht op www.zorginzicht.nl. De gegevens van deze indicatoren zijn ook zichtbaar op de website ziekenhuischeck.nl.
Ziekenhuischeck
De Nederlandse ziekenhuizen hebben gezamenlijk de ziekenhuischeck ontwikkeld. Hier vind je informatie en cijfers over de kwaliteit van zorg van het ETZ, maar ook van andere ziekenhuizen. Zo kun je hier onder andere zoeken naar behandelingen, ziekenhuizen met elkaar vergelijken, patiënttevredenheidscijfers raadplegen en de samenwerking tussen ziekenhuizen bekijken. Met de ziekenhuischeck bieden wij je waardevolle keuze-informatie voor een groot aantal behandelingen.
De cijfers op Ziekenhuischeck zijn afkomstig van kwaliteitsindicatoren die ziekenhuizen wettelijk verplicht moeten aanleveren aan de IGJ en Zorginstituut Nederland.
Klik hier om direct naar de Ziekenhuischeck van het ETZ te gaan .
Sterftecijfer (HSMR)
Voor ieder ziekenhuis wordt jaarlijks een sterftecijfer berekend. Dit is de Hospital Standard Mortality Ratio (HSMR). Dit sterftecijfer wordt vastgesteld om te meten of er in een ziekenhuis meer of minder mensen overlijden dan verwacht. Is het sterftecijfer 100, dan wil dat zeggen dat er net zoveel mensen zijn overleden als verwacht. Is het sterftecijfer in een ziekenhuis minder dan 100? Dan zijn er minder mensen overleden dan verwacht. De verwachte sterfte is de sterfte die wordt verwacht op basis van kenmerken van de patiënt. Bijvoorbeeld de leeftijd, het geslacht en zijn medische voorgeschiedenis. Als in ons ziekenhuis meer mensen overlijden dan verwacht, onderzoeken wij hoe dat komt en wat er aan gedaan kan worden.
De HSMR over het jaar 2022 is 108. Het 95% betrouwbaarheidsinterval ligt tussen 102 en 115. Dit betekent dat het aantal overleden patiënten in het ETZ in 2022 niet statistisch afwijkt van het landelijk gemiddelde. Een betrouwbaarheidsinterval wordt gebruikt om aan te geven hoe zeker je bent van een geschatte waarde. Het is een interval waar binnen je verwacht dat de werkelijke waarde ligt. Over de jaren 2020-2022 is de HSMR 105. Het 95% betrouwbaarheidsinterval ligt tussen 101 en 109. Dit betekent dat het aantal overleden patiënten in het ETZ in de periode 2020-2022 niet statistisch afwijkt van het landelijk gemiddelde. De vergelijking over drie jaar geeft een preciezer resultaat, maar is minder actueel.
We gebruiken het sterftecijfer om onderzoek te doen en risico’s in kaart te brengen om dit te verkleinen. Door de bijzondere patiëntengroep van trauma- en neuropatiënten is ons ziekenhuis niet goed te vergelijken met andere ziekenhuizen en valt de HSMR score anders uit.
Bekijk onze sterftecijfers per diagnose
Keurmerken
In Nederland zijn er veel verschillende soorten keurmerken voor ziekenhuizen. Deze keurmerken worden bijvoorbeeld toegekend aan een zorginstelling die kwalitatief goede zorg levert binnen een bepaald zorggebied. Maar ook als een zorginstelling zich onderscheidt in de zorg voor een doelgroep zoals ouderen of kinderen. Het ETZ is onlangs gestopt met het keurmerk voor borstkankerzorg (Roze Lintje), het vaat- en spataderkeurmerk en de Smiley’s. De reden hiervoor is dat deze keurmerken steeds minder over de kwaliteit van zorg zeggen, terwijl ze wel tijd en vaak geld kosten om ze aan te vragen. Die besteden we liever aan directe zorg voor onze patiënten.
3. Incidenten en calamiteiten
Kwaliteit en veiligheid van zorg zijn erg belangrijk in het ETZ. Patiënten mogen erop vertrouwen dat zij geen schade oplopen bij een bezoek of verblijf in het ziekenhuis. Toch gaan er soms dingen mis. Dit kan leiden tot een (bijna-) incident of tot een calamiteit. We leren daarvan hoe we onze zorg en de patiëntveiligheid verder kunnen verbeteren.
Complicatie, incident of calamiteit?
Het ETZ gebruikt bij de beoordeling van incidenten de definities zoals opgesteld door de IGJ en zoals vastgelegd in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).
Complicatie
een onbedoelde en ongewenste uitkomst tijdens of volgend op het handelen van een zorgverlener, die voor de gezondheid van de patiënt zodanig nadelig is dat aanpassing van het (be)handelen noodzakelijk is dan wel sprake is van onherstelbare schade.
(Bijna-) incident
een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg, en heeft geleid, had kunnen leiden of zou kunnen leiden tot schade bij de patiënt.
Calamiteit
een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg en die tot de dood van een patiënt of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt heeft geleid.
Incident
Om ervoor te zorgen dat (bijna-) incidenten zo snel mogelijk worden beoordeeld, beschikt het ETZ over een interne procedure. Zo kunnen we snel en passend maatregelen nemen. In het ETZ worden alle (bijna-) incidenten geregistreerd in het VIM (Veilig Incidenten Melden) systeem. Als het nodig is, wordt een analyse gemaakt om de oorzaak van het incident te achterhalen en worden verbetermaatregelen ingevoerd om de kans op een vergelijkbaar incident in de toekomst te verkleinen.
Calamiteiten
De Raad van Bestuur (RvB) van ons ziekenhuis is verplicht om (mogelijke) calamiteiten te melden aan de IGJ. Dit betekent dat iedere niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis die betrekking heeft op de kwaliteit van zorg en die tot de dood van of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt heeft geleid, gemeld wordt. De RvB laat een onderzoek uitvoeren en doet daarvan verslag aan de IGJ.
Alle (mogelijke) calamiteiten worden onderzocht. De onafhankelijke onderzoekscommissie bestaat uit daarvoor opgeleide professionals van het ETZ:
- Een medisch specialist
- Een verpleegkundige
- Een adviseur van de afdeling kwaliteit en veiligheid
Deze commissie onderzoekt wat er is gebeurd en hoe dat kon gebeuren. Het doel is het beantwoorden van de vraag: hoe kunnen we een vergelijkbaar incident in de toekomst voorkomen? Bij het onderzoek worden zowel zorgprofessionals als patiënten en hun naasten betrokken. De commissie adviseert over te nemen maatregelen om het incident in de toekomst te voorkomen. De Raad van Bestuur stuurt de rapportage vervolgens naar de IGJ, die het onderzoek beoordeelt. Daarnaast bespreken we de rapportage met patiënten en hun naasten. Ze krijgen ook een exemplaar van de rapportage.
Rapportages
In onderstaande rapportages geven we openheid over calamiteiten in ons ziekenhuis.
calamiteitenrapportage 2023 (pdf – 2 MB)
calamiteitenrapportage 2022 (pdf – 1,1 MB)
calamiteitenrapportage 2021 (pdf – 1,3 MB)
calamiteitenrapportage 2020 (pdf – 1,1 MB)
calamiteitenrapportage 2019 (pdf – 1 MB)
calamiteitenrapportage 2018 (pdf – 1,4 MB)
calamiteitenrapportage 2017 (pdf – 1,7 MB)
4. Patiëntparticipatie
Luisteren naar wat jij als patiënt ervaart in ons ziekenhuis levert ons veel informatie op die we gebruiken om de kwaliteit van onze zorg verder te verbeteren. Deel ook jouw ervaring met het ETZ, want samen kunnen wij de zorg verbeteren! Hieronder lees je op welke manieren jij jouw ervaringen met ons kunt delen. Wil je meer informatie hierover? Stuur dan een mail naar patientervaring@etz.nl.
Patiëntervaringen meten met de PREM vragenlijst
Binnen het ETZ worden patiëntervaringen onder andere gemeten middels de landelijk gevalideerde PREM vragenlijst Medisch Specialistische Zorg (MSZ). PREM staat voor Patient Reported Experience Measure. Een PREM is een korte vragenlijst die de patiënt vraagt naar zijn ervaringen met de zorgverlening. Deze vragenlijst is ontwikkeld door patiënten en patiëntenorganisaties, zorgaanbieders en zorgverzekeraars.
Uitnodiging
In opdracht van het ETZ voert Interactive Studio’s, een onafhankelijk meetbureau, het onderzoek naar patiëntervaringen in het ETZ uit. Via dit bureau ontvangt een deel van onze patiënten per e-mail een uitnodiging om een online vragenlijst in te vullen. In deze e-mail zit een unieke link die toegang geeft tot de vragenlijst. Het ETZ nodigt patiënten maximaal één keer per half jaar uit voor deze patiëntervaringsvragenlijst.
Deelname is vrijwillig en anoniem
Deelname is geheel vrijwillig. De antwoorden worden anoniem verwerkt en vertrouwelijk behandeld. Het ETZ weet niet of jij de vragenlijst wel of niet hebt ingevuld. Ook kunnen we niet achterhalen welke antwoorden je hebt gegeven. De antwoorden worden alleen gebruikt voor dit onderzoek en niet voor andere doeleinden.
Heb je vragen, hulp nodig of wil je je afmelden?
Heb je de vragenlijst onterecht ontvangen? Helaas komt het soms voor dat gegevens die bij ons bekend zijn niet (meer) kloppen en je deze uitnodiging daardoor onterecht ontvangt. Onze excuses als je deze uitnodiging onterecht hebt ontvangen. Je kunt dit doorgeven via patientervaring@etz.nl.
- Heb je vragen over de uitnodiging en/of vragenlijst? Neem dan contact op via patientervaring@etz.nl.
- Heb je problemen met inloggen, dan kun je contact opnemen met Interactive Studio’s via (085) 0645036.
- Wil je niet meer uitgenodigd worden voor deelname aan de patiëntervaringsvragenlijst, klik dan op de afmeldlink in de uitnodiging die je per e-mail hebt ontvangen.
Vragenlijsten
Naast de PREM vragenlijst die ETZ breed wordt uitgezet, kan een afdeling of polikliniek ook nog aanvullende vragenlijsten uitzetten, bijvoorbeeld over een specifiek thema of specifieke patiëntengroep. Het ETZ beschikt over een digitaal systeem om aanvullende vragenlijsten uit te zetten. Tenzij anders vermeld wordt, kunnen vragenlijsten altijd anoniem ingevuld worden en is deelname geheel vrijwillig. Op basis van de uitkomsten, kan een afdeling of polikliniek verbeteringen doorvoeren. Deze verbeteringen zullen na verloop van tijd ook weer getoetst worden bij patiënten.
Focusgroep en spiegelgesprek
We doen ook groepsgesprekken, ook wel een focusgroep of spiegelgesprek genoemd. Tijdens een focusgroep of spiegelgesprek wordt een groep mensen gevraagd naar hun ideeën of mening over een onderwerp. De deelnemers geven in hun eigen woorden antwoord op de vragen en lichten de diepere betekenis van hun antwoorden toe. Bij een focusgesprek zijn geen toehoorders aanwezig. Bij een spiegelgesprek is rondom de deelnemers een kring opgesteld waarin de zorgprofessionals zitten. Zij zijn als toehoorder aanwezig.
Zorgpadtraject Buitengewoon
In het zorgpadtraject gaat een groep medewerkers (met verschillende functies) direct of indirect betrokken bij het zorgproces op zoek naar patiëntervaringen in het betreffende zorgpad. Een zorgpad is een overzicht (zorgproces) van wie welke zorg op welk moment geeft. In dit traject wordt gereflecteerd op ervaringen en worden de ervaringen ingezet om beter aan te sluiten bij de behoefte van patiënten.
In gesprek met jou
In gesprek met patiënten zijn we dagelijks. Horen van de patiënt wat hij of zij belangrijk vindt en hoe de zorg ervaren wordt, levert ons waardevolle informatie op. Deze informatie leert zorgprofessionals aansluiten bij de behoeften en wensen van jou in de zorg of in het proces (zorgpad).
Schaduwen
Schaduwen houdt in dat een zorgprofessional meeloopt met een patiënt en het gehele proces van de patiënt volgt om een nauwkeurig beeld te krijgen van het traject. De zorgprofessionals krijgt inzicht in alle processtappen en ziet wat een patiënt ervaart gedurende het traject in het ziekenhuis. Een medewerker van het ETZ kan je vragen of hij of zij tijdens jouw verblijf in het ziekenhuis je mag volgen.
Zorgkaart Nederland
ZorgkaartNederland is een onafhankelijke website, waarop het overzicht van het zorgaanbod in Nederland is te vinden. Op deze website kun je jouw zorgverlener en/of een zorgorganisatie (ziekenhuis, praktijk, zorgcentrum) waarderen. Met jouw bijdrage help je andere bezoekers en patiënten die op zoek zijn naar een zorgverlener. Geef jouw mening of waardering over het ETZ of over onze specialisten op ZorgkaartNederland.
Klachten
Naast deze vormen van ervaringsmetingen, leren we ook veel van de klachten van onze patiënten. Het kan namelijk gebeuren dat jij niet tevreden bent of dat je partner, moeder of zoon niet tevreden is. Ook dat horen wij graag.
Patiëntpanel
Denk je graag mee over wat beter kan in ons ziekenhuis? Geef je dan op voor ons patiëntpanel door een e-mail te sturen naar patientenpanel@etz.nl. Je krijgt een paar keer per jaar van ons digitaal enkele vragen toegestuurd over een onderwerp waar wij jouw mening graag over willen horen.
Patiëntenorganisaties
Patiëntenorganisaties en patiëntverenigingen werken vanuit het oogpunt van de patiënt met een bepaalde aandoening op het gebied van beleid en vernieuwingen in de zorg. Zij komen op voor de belangen van patiënten door gebruik te maken van de ervaringen van de patiënten zelf. Dit doen ze bijvoorbeeld door het geven en ontwikkelen van informatie, het organiseren van lotgenotencontact en het betrekken van patiënten om mee te denken.
Patiëntenorganisaties zetten zich in voor zowel patiënten als zorgverleners. In het ETZ wordt op hier op (poli)klinische afdelingen op verzoek informatie over verstrekt. Daarnaast vind je informatie over patiëntenorganisaties op de ETZ-webpagina’s van aandoeningen.
Zou je graag mee willen denken over wetenschappelijk onderzoek of de zorg rondom jouw aandoening? Ben je benieuwd naar de ervaringen van anderen? Of heb je de behoefte om jouw ervaringen te delen met andere patiënten met dezelfde ziekte? Je kunt hiervoor terecht bij de patiëntorganisatie van jouw aandoening. Zij beschikken daarnaast over betrouwbare en begrijpelijke informatie (video’s) met extra informatie over het leven met jouw aandoening. Soms hebben zij deze informatie ook in een andere taal.
Je kunt aan jouw behandelaar of op de afdeling navragen of er informatie is over de patiëntenorganisatie van jouw aandoening of kijk eens dit overzicht op patientenfederatie.nl of de patiëntverenging van jouw ziekte of aandoening hier tussen staat.